יש רגע שמוכר כמעט לכל מי שניהל משרד עורכי דין לאורך שנים. לקוח ותיק מתקשר, מבקש לדבר עם עורך הדין שמטפל בעניינו ומגלה שהוא בדיון. הוא משאיר הודעה, מתקשר שוב, ובינתיים מישהו אחר במשרד מנסה לסייע לו. כולם עושים את עבודתם, ובכל זאת הלקוח מרגיש שמשהו השתנה. בעבר הכירו אותו מיד, ידעו במה מדובר ונתנו לו תחושה שיש מי שמטפל בעניינו.
ככל שמשרד עורכי דין גדל, מתרבים הלקוחות, התיקים ואנשי הצוות. הגידול מאפשר למשרד להרחיב את תחומי פעילותו, לטפל בעניינים מורכבים ולספק שירות מקצועי באמצעות צוות גדול ומיומן יותר. אבל הוא מביא עמו גם אתגר שלא תמיד מקדישים לו די תשומת לב: איך שומרים על היחס האישי ועל תחושת הקרבה כאשר הקשר עם הלקוח כבר אינו עובר תמיד דרך אותם שניים או שלושה אנשים.
מבחינת הלקוח, התשובה פשוטה למדי. הוא אינו מתעניין במבנה הארגוני של המשרד, בחלוקת התפקידים או במספר עורכי הדין שעובדים בו. הוא רוצה לדעת שיש מי שמכיר את עניינו, שאפשר לקבל תשובה כשצריך ושמידע שמסר לאחד מאנשי הצוות לא ילך לאיבוד בדרך לאדם אחר.
אחד הדברים המתסכלים ביותר עבור לקוח הוא הצורך לחזור על אותם הסברים בכל שיחה. הוא כבר מסר את המסמכים, סיפר את הרקע והסביר את הדחיפות, ועכשיו הוא נדרש להתחיל מחדש. מבחינת המשרד מדובר אולי בחוסר תיאום נקודתי. מבחינת הלקוח זו עלולה להיות תחושה שאיש אינו רואה את התמונה המלאה.
כאן נכנס לתמונה הניהול. שירות אישי אינו יכול להיות תלוי רק בזיכרונה הטוב של המזכירה או בזמינותו של עורך הדין. הוא מחייב העברת מידע מסודרת, תיעוד של פניות, חלוקת אחריות ברורה והיכרות של אנשי הצוות עם צורכי הלקוחות, כמובן תוך שמירה על סודיות ועל הגבלת הגישה למידע לפי הצורך.
יש גם הבדל בין זמינות לבין מתן מענה אמיתי. לא כל פנייה מחייבת תשובה משפטית מיידית, ולא תמיד עורך הדין יכול להפסיק דיון או פגישה כדי להשיב לשיחה. אבל אפשר בהחלט לוודא שהפנייה התקבלה, שהלקוח יודע מי מטפל בה ומתי יוכל לצפות למענה. לעיתים משפט קצר שמסביר שהנושא בטיפול חשוב יותר מהבטחה כללית שיחזרו אליו בהקדם.
גם ציפיות הלקוחות השתנו. אנו חיים בתקופה שבה אפשר להזמין מוצר, לעקוב אחר משלוח ולקבל מידע כמעט בכל רגע. שירות משפטי שונה כמובן מהזמנת מוצר, ואין אפשרות להבטיח מתי יסתיים הליך משפטי או מה תהיה תוצאתו. ובכל זאת, לקוחות מצפים לתקשורת ברורה, לעדכונים וליכולת לדעת היכן הדברים עומדים. משרד שמצליח להסביר מראש כיצד מתנהל הטיפול ומתי צפויים עדכונים יכול לחסוך אי־הבנות ופניות חוזרות.
הטכנולוגיה מסייעת בכך, אבל אינה מספיקה. מערכת לניהול תיקים יכולה לרכז מסמכים, לתעד שיחות ולהזכיר משימות. היא אינה יכולה להחליף שיקול דעת, רגישות או הבנה של מצבו של הלקוח. יש הבדל בין אדם שפונה לברר מתי תישלח אליו טיוטת הסכם לבין אדם שמתקשר כשהוא מוטרד מהליך משפטי שעשוי להשפיע על ביתו או על עסקו. שניהם זכאים לשירות מסודר, אבל לא בהכרח לאותו סוג של מענה.
דווקא במשרד גדול יותר יש חשיבות לאנשים שמקבלים את הפנייה הראשונה. מזכירה שמזהה לקוח ותיק, עובדת מנהלה שמבינה את דחיפות העניין או מי שדואג שהודעה תגיע לאדם הנכון יכולים להשפיע מאוד על חוויית השירות. לעיתים הלקוח מגבש את התרשמותו מן המשרד עוד לפני ששוחח עם עורך הדין.
עם זאת, יחס אישי אינו מחייב שכל לקוח יוכל להגיע בכל שעה לכל אחד מעורכי הדין. משרד מקצועי זקוק לסדרי עבודה, לחלוקת אחריות ולגבולות ברורים. האתגר הוא לקבוע אותם באופן שאינו יוצר ריחוק מיותר. לקוח שמבין כיצד פונים, למי פונים ומתי יקבל מענה עשוי להרגיש בטוח יותר מלקוח שהובטחה לו זמינות בלתי מוגבלת שאינה מתקיימת בפועל.
לצמיחה של משרד עורכי דין יש יתרונות רבים, אך היא אינה צריכה לבוא על חשבון הדברים שבזכותם לקוחות בחרו בו מלכתחילה. היחס האישי אינו מחייב לזכור בעל פה כל פרט או לענות לכל שיחה מיד. הוא מחייב שהלקוח לא ירגיש שעליו לנהל בעצמו את הטיפול בעניינו.
משרד שגדל נכון הוא משרד שבו האחריות לשירות אינה נופלת בין בעלי התפקידים. הלקוח יכול לפגוש לאורך הדרך אנשים שונים, אבל צריך להרגיש שהוא מקבל שירות ממשרד אחד שמכיר אותו, מכבד את זמנו ולוקח אחריות על הטיפול בעניינו. מבחינת הנהלת המשרד, זו אחת המטרות החשובות ביותר בניהול הצמיחה.
נדגיש כי כל המידע המובא לעיונכם במאמר זה הינו למידע כללי וראשוני בלבד, ואינו נועד בשום מקרה לשמש כייעוץ משפטי ו/או כתחליף לייעוץ משפטי לגבי מקרים ספציפיים. אין להסתמך על האמור מבלי להיוועץ עם עורך דין העוסק בתחום בטרם נקיטת כל פעולה או קבלת כל החלטה. המידע האמור במאמר זה נכון למועד כתיבתו בלבד ועל בסיס המצב החוקי הידוע והקיים במועד זה.
ניתן לפנות למשרדנו בכל שאלה בנושא ונשמח לסייע.
אפשר ליצור קשר בטלפון 03-6236130, בדוא״ל office@ailaw.co.il או באמצעות טופס יצירת הקשר המופיע באתר.